Segundo relatório divulgado pelo Procon-Campinas, órgão pertencente à
Secretaria de Assuntos Jurídicos, houve uma queda 40% no número de
reclamações aos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). Do total de 195
reclamações dirigidas a 32 empresas, 122 foram em dezembro de 2008 e 73 em
janeiro deste ano.
Mais de metade das reclamações (54%) são dirigidas ao SAC de uma empresa de
telefonia fixa, que em janeiro deste ano já foi multada em R$ 6 milhões por
falta de qualidade dos serviços prestados pela loja de atendimento pessoal.
Por determinação do secretário de Assuntos Jurídicos Carlos Henrique Pinto,
todas as 32 empresas serão notificadas para prestarem esclarecimentos sobre
as reclamações. Se as queixas continuarem contra as empresas, os processos
administrativos poderão resultar na aplicação de multas. Nos casos menos
graves, de acordo com a legislação, o Procon poderá propor um Termo de
Ajustamento de Conduta (TAC) para que sejam regularizados os SACs, com base
nos princípios da razoabilidade e da harmonização dos interesses dos
participantes das relações de consumo.
Desde 1º de dezembro do ano passado, quando começaram a vigorar as novas
regras para os SACs, o órgão municipal monitora, semanalmente, as
reclamações dos consumidores, e conclui que, pelos números do relatório, há
uma indicação de que houve uma melhora dos serviços prestados no atendimento
ao consumidor em Campinas. O diretor do Procon-Campinas Anderson Gianetti
explica que, na prática, quando os atendimentos pessoal e telefônico via SAC
não são prestados com qualidade, aumenta a procura pelos serviços do
departamento de proteção ao consumidor.
Em fevereiro de 2007, a Secretaria de Assuntos Jurídicos, preocupada com o
crescente número de reclamações contra as operadoras de telefonia, que
estavam transformando os Procons em balcões de atendimento, realizou uma
reunião com representantes das operadoras e de órgãos de defesa da região
para discutir e buscar soluções. Na ocasião, Henrique Pinto disse que o
Poder Público estava fazendo investimentos para melhorar o atendimento aos
consumidores, mas as empresas privadas também teriam que fazer a parte
delas.
Na busca de qualidade e eficiência, a Secretaria de Assuntos Jurídicos
investiu nos serviços prestados pelo Procon ampliando os canais de acesso da
população, com a mudança de prédio, a implantação do call center, a mudança
de procedimentos internos etc. “Só que estamos fazendo investimentos
públicos para ter eficiência para atender a falta de qualidade de empresas
privadas”, diz o secretário.
Em dezembro de 2008, o Procon ampliou o serviço de atendimento ao implantar
o telefone 151, que funciona das 9 às 20 horas nos dias úteis. Por meio
deste telefone os consumidores podem obter informações, fazer reclamações e
denúncias.
Multa
Por falta de anotação do horário nas senhas de atendimento, que mostram o
tempo de espera do consumidor na fila, uma das operadoras de telefonia fixa
que operam no Estado de São Paulo foi multada pelo Procon-Campinas em mais
de R$ 6 milhões, que deverá ser recolhida para o Fundo Municipal de Defesa
dos Direitos Difusos.
De acordo com o artigo 6º, inciso III e dos artigos 31 e 39, incisos VIII e
XII do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é prática abusiva a falta de
informação adequada e clara ao consumidor; colocar no mercado de consumo
serviços em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais
competentes, neste caso a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e
deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou fazer isso
a seu exclusivo critério.
Além da ausência do registro de horários no atendimento, a operadora também
descumpriu o artigo 33 do Anexo da Resolução Anatel nº 341/2003, que diz que
“O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da
prestadora do serviço, deve ser atendido em até 10 minutos em, no mínimo,
95% dos casos”. Durante as duas horas e meia em que a fiscalização do Procon
esteve na loja da operadora, dos 82 atendimentos realizados naquele período
71, ou seja, 86,6% foram em até 10 minutos e os 11 (13,4%) foram acima dos
10 minutos.
A operadora tem direito de recorrer em 2ª instância ao secretário de
Assuntos Jurídicos.
Ministério da Justiça
De acordo com o Ministério da Justiça, em todo o País foram instaurados 204
processos administrativos por Procons estaduais e pelo Departamento de
Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério, contra empresas que
estão desrespeitando as novas regras para o call center.
