A CPFL Paulista e a CPFL Piratininga passam a oferecer aos clientes um novo serviço de relacionamento que permite ao usuário receber, em seu celular, a previsão da retomada da transmissão da energia em sua residência em caso de queda do sistema. O aviso será feito automaticamente via SMS (Short Message Service) – mensagens escritas e enviadas por celulares popularmente chamadas de “torpedos” – e não terá custo, basta que o cliente tenha o número cadastrado e autorize o serviço.
Além de oferecer comodidade e conforto ao usuário, a ação tem o objetivo de se antecipar à demanda do consumidor, informando a ele que a empresa já tem conhecimento do problema, sem que o cliente tenha de telefonar para notificar a falta de energia. A ferramenta permitirá também descongestionar a central de atendimentos em dias de temporais, quando o volume de chamadas extrapola a capacidade física do setor. “Nesses casos, mais da metade das pessoas ligam para saber apenas a previsão de retorno. Se conseguirmos nos antecipar a essas demandas, haverá mais linhas disponíveis para outras emergências, como queda de postes e cabos rompidos, entre outras, que podem oferecer riscos para a população”, explica Milton Biral Filho, gerente de Atendimento a Clientes da CPFL Energia.
Para ter acesso ao serviço, o cliente deve cadastrar o número de seu celular pelo 0800 da empresa (consulte em sua conta qual o 0800 para sua região). É possível também registrar a falta de energia via SMS Torpedo. O funcionamento é simples e mais rápido do que o atendimento do Call Center – basta digitar o seu código de consumidor na tela de mensagens do aparelho celular e enviar para 27351, se for cliente da CPFL Paulista, ou 27304 para clientes da CPFL Piratininga. A mensagem não tem custo para o cliente, que receberá a resposta em poucos minutos, por escrito, com o número do protocolo de atendimento.
O envio de mensagem via SMS é uma das iniciativas de um amplo programa em implantação de relacionamento com cliente – o “CPFL Ligada no Cliente”, que é composto de 54 ações que visam aprimorar o relacionamento com os usuários por meio de melhorias dos processos, implantação de novos serviços e da capacitação das pessoas.
A adoção do novo sistema teve custo praticamente zero, uma vez que a empresa utilizou a infraestrutura existente, com apoio da equipe de TI também da CPFL. Apenas a interface com a central telefônica foi feita em parceria com a OKTO / Spring, especializada em comunicação e marketing baseada em tecnologias móveis.
