O Procon de Campinas realizou uma operação especial para fiscalizar a prestação de serviços dos 21 planos de saúde que têm atividade na cidade. A ação dos fiscais verificou se a rede credenciada dos planos cumpria as normas exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), as leis municipais sobre o assunto e o Código de Defesa do Consumidor. A ação é inédita na cidade e foi realizada entre os dias 29 de abril e 29 de maio.
Os fiscais abordaram 354 especialidades credenciadas pelo plano, entre médicos, clínicas, hospitais e laboratórios para verificar disponibilidade de consultas e checar se estavam cumprindo os serviços oferecidos no livreto das operadoras. O resultado mostrou que das 354 especialidades fiscalizadas, 37 não atendiam mais o plano e 73 estavam em desacordo com os prazos estabelecidos pela Resolução 259/2011 da Agência Nacional de Saúde Suplementar- ANS. A norma da ANS determina, por exemplo, que o paciente que necessite de uma consulta básica nas especialidades pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia consiga ser atendido em até sete dias úteis.
A ação fiscalizou também 23 hospitais. Destes, nove foram autuados por tempo de atendimento. Segundo constatou a operação, os pacientes chegaram a aguardar até 1 hora e 39 minutos pelo atendimento no pronto socorro destes estabelecimentos.
Em relação às clínicas médicas, cinco delas receberam autos de notificação ausência de atendimento preferencial aos doadores de medula óssea (Lei Municipal nº 14.476/2012) e um por ausência do Código de Defesa do Consumidor para consulta.
Em hospitais e clínicas, ainda foram verificados os itens: cumprimento da Lei Municipal 14.580/2013, que obriga os estabelecimentos a colocarem cartazes informando sobre a proibição da exigência do cheque-caução e tempo de atendimento de urgência e emergência nos hospitais.
SAC
Em outra etapa deste trabalho, o Procon verificou também como as operadoras de plano de saúde respeitavam as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), sobre tempo de atendimento telefônico e informações fornecidas ao consumidor, reguladas pelo decreto federal 6523/2008 e portaria 2014 do Ministério da Justiça. O resultado mostra que das 21 operadoras de planos de saúde, 30,43% não informavam o número de telefone do SAC em seu site e 17,39% não forneceram ao consumidor o número do protocolo de atendimento.
Medidas
Diante do resultado da fiscalização, o Procon, como é de praxe, notificou o Ministério Público, Ministério da Justiça e Agência Nacional de Saúde Suplementar com cópia integral dos trabalhos realizados.
Reclamações
Entre janeiro e junho de 2013, o Procon registrou 207 reclamações contra operadoras de planos de saúde. Este segmento ficou em 19ª colocação no ranking dos mais reclamados neste período. No mesmo período do ano passado, 107 queixas que chegaram ao Procon foram relativas a planos de saúde.
Os assuntos mais reclamados no PROCON se referem às solicitações de cópia de contratos, esclarecimentos sobre reajustes e índices, demora na liberação de procedimentos, recusa de cobertura de procedimentos, problemas com agendamento de consultas e exames, cancelamento de contrato unilateral e sem aviso prévio, solicitação de envio de carteirinha do convênio e negativação indevida do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito.
Cartilha
Diante das várias dúvidas e reclamações recebidas pelo órgão de defesa do consumidor, o Procon elaborou uma cartilha com dicas e orientações ao consumidor para utilizar planos de saúde. O texto orienta o consumidor sobre as carências obrigatórias, os reajustes dos planos, descredenciamentos de médicos, negativas de cobertura, rescisão contratual, cláusulas e práticas abusivas, entre outros.
Se o consumidor precisar de mais informações, os canais de atendimento do Procon de Campinas são: Disque 151 de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, aos sábados das 8h às 14h; pessoalmente na Avenida Francisco Glicério, 1307 (de segunda a sexta-feira das 9h às 16h); pelo e-mail procon@campinas.sp.gov.br ou pelo chat, que funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 16h no site www. procon.campinas.sp.gov.br
