Balanço divulgado pelo Procon de Campinas, referente aos primeiros sete meses de 2013, indica que o número de reclamações cresceu 16,7% com relação ao mesmo período de 2012. De janeiro a julho foram formalizadas 20.327 queixas contra 17.415 no mesmo período do ano passado.
Este ano o segmento mais afetado é o de telefonia móvel, com 2.189 reclamações. A empresa Claro chegou a 965 reclamações em seu nome. Em 2012, as financeiras ficaram com o primeiro lugar do ranking.
“No segmento da telefonia móvel, a cobrança indevida, as dificuldades em cancelar o serviço, a má qualidade da prestação dos serviços, como chamadas que não se completam, problemas na conexão, entre outras, são as demandas mais apresentadas”, explica a diretora do Procon, Lúcia Helena Magalhães.
Em segundo lugar ficaram as financeiras com 2.060 reclamações, que abrangem a não entrega do boleto de quitação do financiamento, a falta de contrato e cobranças indevidas e com taxas de juros abusivas. Neste caso, a BV Financeira é a instituição que sai na frente, com 602 queixas. Em 2012, foram os bancos que ocuparam esta posição.
Já os bancos chegaram a marca das 1.963 reclamações, tendo o Bradesco ocupado a primeira posição, com 800 queixas. “Aqui, o problema é mais complexo porque o consumidor muitas vezes tem dificuldade de entender tudo o que envolve o relacionamento com o banco. O que mais aparece nas reclamações é a falta de cópia do contrato de financiamento, a cobrança de tarifas indevidas, o envio de cartão de crédito sem autorização e a negativação indevida do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito”, aponta a diretora. No ano passado, a telefonia móvel, também com a Claro, ficou em terceiro lugar.
O ranking com os dez segmentos mais reclamados e respectivas empresas que estão em primeiro lugar em queixas pode ser acessado no endereço:
www.procon.campinas.sp.gov.br .
Assuntos mais questionados
As mais de 20 mil queixas registradas neste ano são alavancadas pelos seguintes assuntos: cobranças indevidas; falta de informação/cópia de contrato; descumprimento de oferta; vícios de serviço/no produto; não entrega do boleto de quitação e negativação indevida do nome do consumidor, entre outros.
Inovações na sistemática de tratamento das queixas foram adotadas a partir de março deste ano com o intuito de acelerar a solução dos problemas apresentados pelos consumidores. Uma delas é o contato telefônico com as empresas reclamadas no momento em que o consumidor registra sua queixa. Com isso, mais de 5.500 ligações resultaram em acordos, agilizando o procedimento e solucionando o problema do consumidor mais rapidamente.
As audiências de conciliação nos processos administrativos também possibilitam a solução das reclamações. Este ano, uma empresa de móveis planejados recebeu 59 queixas e 55 delas foram resolvidas amigavelmente.
