O Procon de Campinas multou a Claro em R$ 2.661.754,17 por conta da má qualidade do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e por infrações como cobrança indevida, descumprimento de oferta e vício no produto que resultaram processos administrativos. Atualmente, a empresa ocupa o primeiro lugar no ranking das mais reclamadas.
Em reunião com representantes da empresa na sexta-feira, 20 de setembro, a diretora do Procon, Lúcia Helena Magalhães, apresentou a nova sistemática de trabalho do órgão desde março deste ano a partir do decreto 17.910/2013, que busca na conciliação a resolução das reclamações, principalmente, durante o tempo de atendimento ou depois, no decorrer do processo administrativo.
“O SAC tem que funcionar. A empresa precisa atender as reclamações e pretensões dos consumidores. O que ocorre hoje é que em razão da má prestação de serviço da empresa os consumidores precisam recorrer ao Procon para solucionar problemas que o SAC poderia fazê-lo se funcionasse corretamente”, frisou a diretora.
Entre 2 de janeiro e 17 de setembro de 2013, as reclamações contra a Claro cresceram 17%. Até agora já foram registradas 1.196 reclamações e no mesmo período de 2012, o número chegou a 996.
Do montante da multa, 1 milhão de Unidades Fiscais de Campinas (UFIC) que chega a R$ 2.488.800,00 refere-se ao descumprimento do decreto federal do SAC (nº 6.523/2008). E o restante, 69.493 UFICs (R$ 172.954,17) é o resultado das multas aplicadas em cerca de 90 processos individuais abertos entre 2009 e 2012 e que não tiveram um posicionamento da empresa ou efetiva notícia de solução ao consumidor.
A gerente de qualidade da Claro, Andrea de Rezende Tamasiro, explicou que há um ano e meio a empresa vem trabalhando com novos parâmetros e investindo nos call centers para aprimorar o atendimento do consumidor, principalmente do serviço 1052. “O compromisso da Claro este ano e para 2014 é aumentar este atendimento para ter mais qualidade no primeiro nível das chamadas, para que a gente tenha a solução do cliente e ele não precise procurar o Procon”, afirmou ela.
Na página http://www.procon.campinas.sp.gov.br/informativo-telefonia-m-vel-0 está disponível uma cartilha com orientações e dicas sobre telefonia móvel.
