Atendimento telefônico não é eficiente mesmo com as novas regras
A Anatel limitou as multas a R$50 milhões
Caroline Nunes
Desde que foram adotadas as novas regras para o atendimento telefônico no Brasil, em dezembro de 2008, as operadoras tiveram um prazo de 120 dias para se adequar. Mas até hoje, depois de quatro meses, não é o que vem ocorrendo. As multas aplicadas pela Anatel são limitadas a R$ 50 milhões para qualquer tipo de serviço telefônico que não cumpra as regras. E quem sempre acaba sofrendo com isso são os consumidores.
De acordo com o Decreto 6.523, o atendimento telefônico dos prestadores de serviços (conhecidos por SACs ou call centers) deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Também é de direito do consumidor, entre outros, o de não ter sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. O usuário de serviços de telecomunicações que constatar descumprimento das normas do decreto pode entrar em contato com a central de atendimento da Anatel, tanto por telefone (133) quanto pela internet, para registrar a ocorrência. Quando optar falar com um atendente, o tempo de espera não pode ser superior a um minuto.
“Fiz minha matrícula na Metrocamp, só que pedi o cancelamento. A faculdade ficou de me reembolsar em 15 dias úteis. Passaram 15 dias e nada. Liguei na central financeira e disseram que estava errada a conta, fiquei mais de 15 minutos na ligação e transferiram para um e outro e até hoje não caiu o reembolso na minha conta. O problema é que não tem como resolver pessoalmente, só por telefone”, ressalta Lucas Góis do Amaral.
O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana e estabelece o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas levados ao SAC.
O objetivo da regulamentação, proposta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é melhorar o atendimento aos usuários de call centers. “O serviço de atendimento é líder em reclamações. Há anos as empresas deixam a dever”, opina um funcionário do PROCON de Campinas.
