A Sanasa Campinas, guiada pela transparência e respeito à cidadania, acaba de implantar sua Ouvidoria. Em duas semanas, aproximadamente, o cidadão poderá acessar o link “Ouvidoria”, no próprio site da Sanasa (www.sanasa.com.br), no qual deverá preencher um formulário com a queixa.
Enquanto o link não entra no ar, o consumidor já pode entrar em contato com a empresa pelo e-mail (ouvidoria@sanasa.com.br).
“A criação da Ouvidoria possibilitará o melhor atendimento ao consumidor, ao mesmo tempo em que identificará possíveis falhas nos processos internos indicando onde a empresa precisa melhorar”, afirma Marco Antonio dos Santos, presidente da Sanasa.
“Somente empresas comprometidas com a transparência e com a qualidade do atendimento à população implantam esse serviço. E a Sanasa assume seu compromisso de contribuir para a qualidade de vida dos moradores de Campinas”, diz.
A Ouvidoria é o espaço pelo qual o cidadão manifesta suas críticas, dá sugestões ou reclama o atraso na execução de algum serviço, após ter esgotado suas tentativas nos canais comuns de atendimento da empresa (call center ou agência). O ouvidor media o relacionamento entre cidadão e empresa, de modo que os problemas sejam solucionados e ambas as partes fiquem satisfeitas.
“A ouvidoria é de extrema importância, pois é um canal direto com a alta diretoria da empresa. Mostra que a Sanasa está preocupada com a satisfação, com a opinião do cliente, em agir com transparência. Isso contribui na credibilidade”, explica Paulo Cézar Araújo, nomeado ouvidor da Sanasa.
Além disso, a partir do contato do cliente, a empresa pode melhorar a qualidade dos serviços prestados, garantindo a satisfação e o atendimento das necessidades do consumidor. “Com isso, o cidadão ganha, já que pode contar com uma empresa transparente e que aprimora constantemente os serviços oferecidos”, diz o ouvidor.
O primeiro contato com a empresa e o consumidor deve ser feito por meio do call center (0800-7721-195). A Ouvidoria vai funcionar como segundo canal, quando uma solicitação exceder ao prazo combinado ou não for executada. A criação da Ouvidoria faz parte de um novo modelo de governança implantado na empresa.
História
A figura do ouvidor surgiu em 1809, na Suécia, quando o parlamento designava um representante para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como elo entre o Governo e a população.
No Brasil, a ouvidoria começou na época em que ainda era uma colônia dependente de Portugal. Em 1549, o então governador-geral, Tomé de Sousa nomeou Pero Borges, como primeiro ouvidor-geral do país. A atuação do precursor estava mais relacionada com a de juiz.
A função de ouvidor, tal como é concebida hoje, só foi implantada no Brasil em1986, na capital do Paraná. O serviço ganhou força nas organizações, a partir do surgimento do Código de Defesa do Consumidor, na década de 90.
