Nova regulamentação de call center aumenta direito do consumidor de dizer não
Foi assinado este ano pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva um decreto que regulamenta o atendimento ao consumidor pelos call centers. Essa regulamentação ataca um ponto muito importante das relações de consumo, que é o direito de o consumidor dizer que não quer mais tal serviço e não ter que se explicar e se incomodar com uma tentativa de cancelamento do serviço.
Entre as mudanças estão o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico. O Procon registra várias reclamações de consumidores a diversos serviços, como telefonia, televisão paga, internet, banco, etc. A grande reclamação é que os call centers das empresas dificultam ao máximo que o consumidor cancele um serviço ou troque de fornecedor. “Dá até para dizer que é impossível realizar estas ações, porque é muito estressante, eles são muito insistentes tiram a gente do sério”, afirma Maria do Carmo, dona de casa.
Além da insistência e perguntas que os atendentes fazem ao consumidor, não é apenas uma ligação que resolverá o problema. Normalmente são semanas de ligações intermináveis e quem consegue o cancelamento normalmente deve pagar uma multa por um mês de serviço extra que será cobrado, mesmo que não se esteja usando o produto.
As empresas ganham – ou deixam de perder – com este problema, já que muitos clientes desistem do meio do caminho de desistir do fornecimento.
Por outro lado, se o consumidor ligar para o call center e tentar adquirir um serviço, ele será prontamente atendido, ganhará o novo serviço e algum bônus que o fará sentir que fez um bom negócio e que a empresa realmente se preocupa com a satisfação de seu consumidor. Mas se o call center funciona para vender, porque não funciona para cancelar?
Com essa regulamentação, o trabalho dos órgãos de defesa vai diminuir e a concorrência entre as empresas vai aumentar. Economistas estimam também que os preços dos serviços vão cair e a prestação de serviços vai melhorar. Além disso, o número de trabalhadores vai aumentar. Se levado a sério, este regulamento vai fazer com que todos saiam ganhando.
